Los últimos informes relativos al comercio electrónico son claros: el número de ventas a través de medios digitales no deja de crecer en España. De hecho, sólo durante el primer trimestre de 2023, las ventas online ascendieron cerca de un 20%, unas cifras que se han ido manteniendo a lo largo del año.
Si bien es cierto que el ecommerce lleva años haciéndose hueco, el auge de este método de consumo se incrementó exponencialmente a raíz de la pandemia. En ese momento, los comercios tuvieron que entender qué demandaban los usuarios online y cuáles eran sus necesidades. Sólo así podían diferenciarse de sus competidores y conseguir interacciones y ventas.
Ahora, más de tres años después, sigue siendo clave para los comercios online analizar y comprender qué piden y prefieren los consumidores. De hecho, los usuarios online son cada vez más exigentes, y ofrecer exactamente lo que demandan puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de una tienda digital.
Los hábitos de compra han cambiado tras la pandemia
La pandemia por COVID-19 no sólo propició el incremento del comercio electrónico, sino que también provocó cambios en los hábitos de consumo. A raíz del confinamiento y las posteriores desescaladas, se creó un nuevo perfil de cliente, afectado por los estragos económicos derivados de la situación. Con el estallido de la guerra en Ucrania y la situación inflacionista, este nuevo perfil ha seguido creciendo y convirtiéndose en el máximo representante de los consumidores.
Ahora, según distintos estudios, las personas que compran online tienen una capacidad de gasto reducida, lo que implica que sean más selectivas a la hora de adquirir sus productos o servicios. Además, como la experiencia de compra cada vez es mayor, se trata de un perfil mucho más exigente y experto. Pero ¿qué reclaman exactamente hoy en día los consumidores online? ¿Qué es más importante para ellos cuando realizan una compra por internet?
Se buscan comercios especializados, con un nombre conocido y buena atención al cliente
Según revela una reciente encuesta elaborada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), actualmente, una de las preferencias de los consumidores online radica en la marca y la especialización del comercio.
Es decir, para los usuarios digitales, la imagen de marca se ha convertido en un punto clave a la hora de convertir su intención de compra en una compra real, ya que se trata de un factor que, entre otras cosas, transmite la confianza que tanto se busca en las compras a distancia.
Asimismo, la buena atención al cliente se ha convertido en otro punto de especial interés para el consumidor. Ahora, según la OCU, “el usuario online no quiere callarse si hay problemas durante el proceso de compra”. Por ello, ofrecer un buen servicio se ha convertido en un factor imprescindible.
La relación calidad-precio se convierte en algo indispensable para el consumidor
Los efectos que la pandemia y la guerra de Ucrania han tenido en la economía de las familias en España han hecho que el ahorro se convierta en un factor clave. En la práctica, esto ha hecho que los consumidores restrinjan todos aquellos gastos que no son esenciales y que, en definitiva, reduzcan el gasto mensual reservado para ocio y compras.
Por este motivo, actualmente, el precio es uno de los factores que más preocupa y que más analizan los usuarios antes de realizar una compra, tanto online como física. La buena relación calidad-precio es ahora algo indispensable para ellos, y las temporadas de ofertas son el momento en el que más se deciden a comprar, ya que pueden conseguir productos o servicios de calidad a un precio más económico.
De ahí la importancia de que los comercios online se adapten a estas campañas especiales, que cada vez se prolongan más en el tiempo y que convierten en duros competidores a las grandes empresas, que tienen mayor capacidad de gestión y adaptación.
En este contexto, los métodos de pago son también un factor importante para el consumidor, ya que un gran abanico de posibilidades de pago incrementa su confianza. Ahora, ofrecer pago seguro mediante plataformas como Paypal o Bizum es un punto que los usuarios valoran de manera positiva.
El precio y los tiempos de envío: elemento imprescindible para los usuarios online
El envío es otro de los factores a los que los consumidores online dan más importancia. La preferencia de éstos es clara: lo quieren barato, rápido y cuidado.
De entre estos tres aspectos, según numerosos estudios, el precio es el que cada vez es más importante para el usuario que compra en ecommerce. De hecho, cerca de cuatro de cada diez consumidores se centran en este punto más que en ningún otro y están dispuestos a salir de casa para recoger el paquete a cambio de que el envío sea gratis, rechazando la rapidez y la comodidad y priorizando el coste del envío.
Este factor ha propiciado, a su vez, el incremento de la demanda de puntos de recogida, que ha hecho que muchos negocios físicos encuentren a través de este método una alternativa para generar nuevos ingresos.
Si bien es cierto que cada vez más usuarios priorizan el precio del envío a los tiempos de entrega, el hecho de ofrecer distintos métodos de envío todavía sigue siendo importante para muchos consumidores. De hecho, la posibilidad de recibir un paquete de forma exprés en menos de 24 o 48 horas es clave para que muchas personas se decidan a realizar la compra.
Por último, el cuidado en el envío de los productos, tanto por seguridad como por estética, sigue siendo un punto al que muchos consumidores dan importancia y que, además, ayuda a que la imagen de marca del comercio aumente y se tenga una mayor reputación.